Procédure de plainte

Dans le cadre de notre engagement à garantir des normes et une qualité élevées pour nos cours, nos services et nos installations, International House Belfast a mis en place la procédure suivante pour traiter des plaintes des étudiants. Toutes les mesures raisonnables seront prises pour traiter de toutes les plaintes de manière rapide et efficace, pour les examiner de manière approfondie et objective, et pour les résoudre de manière satisfaisante.

Cependant, nous nous attendons à ce que, lorsqu’ils soulevent des sujets de plainte, les étudiants aient eux-mêmes respecté leurs obligations en tant qu’étudiants, en respectant leurs engagements académiques et en adoptant un comportement raisonnable.

Les délais indiqués dans cette procédure seront habituellement respectés. Toutefois, lorsque cela n’est pas possible pour des raisons valables, le plaignant sera tenu au courant de la progression de sa plainte.

Toutes les plaintes sont traitées de manière confidentielle, mais à la condition que la personne ou les personnes contre lesquelles la plainte a été formulée aient le droit de recevoir une copie de la plainte.

Portée de la procédure

Cette procédure doit être suivie par tous les étudiants. La procédure, qui peut être utilisée par les étudiants pour les plaintes individuelles et collectives, est conçue pour les plaintes concernant :

  • Les cours, les services ou les installations fournis par International House Belfast ;
  • Les actions ou absence d’actions d’International House Belfast ou de son personnel ;
  • La liste suivante donne des exemples du type de plaintes couvertes par cette procédure :
  • Un enseignement de mauvaise qualité ;
  • Des installations de mauvaise qualité ;
  • Le comportement d’un membre du personnel ;
  • Un manquement par rapport à l’un de nos services, académiques ou non académiques.La plupart des plaintes peuvent être résolues de manière informelle, et doivent être traitées dans la mesure du possible aussi près que possible du moment où l’évènement relatif à la plainte est survenu.Les plaintes écrites peuvent être en anglais ou dans la langue de l’étudiant.À qui adresser la plainte
  • Le membre du personnel qui reçoit la plainte examinera la question et donnera une réponse orale ou écrite au plaignant, habituellement 10 jours ouvrables après la réception de la plainte.
  • Les plaintes doivent être présentées oralement ou par écrit, et le plus tôt possible
  •  

Procédure informelle

 

Problème concernant .. Parler à … Où se trouvent-ils ?
L’hébergement Un membre du personnel administratif À l’accueil
Votre classe 1.     Votre professeur

2.     Si vous n’êtes toujours pas satisfait, parlez au Directeur des études ou au Directeur adjoint des études

À l’accueil
Votre professeur 1.     Le Directeur des études ou le Directeur adjoint des études

2.     Si vous n’êtes toujours pas satisfait, contactez le Directeur (Paul) par écrit

À l’accueil                           Bureau du Directeur Premier étage, palier
Autres facilités Membre du personnel administratif À l’accueil

Plaintes sur les cours

Les étudiants qui ont des problèmes concernant leur classe doivent parler à leur professeur dans un premier temps. S’ils se sentent mal à l’aise pour parler à leur professeur ou s’ils estiment que le professeur n’est pas en mesure ou n’a pas été en mesure de résoudre le problème à leur satisfaction, ils doivent en parler au Directeur des études ou au Directeur adjoint des études le plus tôt possible.

Plaintes concernant les services

Les plaintes concernant nos services, à savoir, l’hébergement, le programme social et le Self Access Centre (centre d’accès libre) doivent être adressées à notre équipe administrative à l’accueil.

Plaintes concernant d’autres installations

Les plaintes concernant d’autres installations, par ex., la cuisine, les toilettes, etc., doivent également être adressées à l’équipe administrative à l’accueil. La plainte sera ensuite transmise à la personne responsable concernée.

Plaintes concernant un membre du personnel

Les plaintes concernant un membre du personnel doivent être adressées au Directeur des études ou au Directeur.

 

Procédure formelle (interne)

Si, après avoir poursuivi la question de manière informelle, l’étudiant n’est pas satisfait de la réponse, il doit l’adresser formellement par écrit au Directeur, avec une copie de la correspondance échangée au cours de la procédure informelle, et avec la documentation pertinente, à :

 

Paul McMullan

c/o International House Belfast

109 – 111, University Street

Belfast

BT7 1HP

Irlande du Nord

E-mail : paul@ihbelfast.com

 

Si le directeur est convaincu que la procédure informelle a été suivie, il peut :

  • Chercher à résoudre le problème sur la base de la documentation fournie ;
  • Organiser une audience, au cours de laquelle l’étudiant et les autres personnes concernées peuvent soumettre leurs observations respectives.Procédure formelle (externe)Si, après avoir suivi la procédure formelle (interne), l’étudiant n’est pas satisfait de la réponse, il devra adresser l’affaire de manière officielle par écrit à l’Organisation mondiale d’International House, aux coordonnées suivantes:

Lucy Horsefield

IH World Organisation Ltd

13 Mill Street

Unity Wharf

London SE1 3JH

Royaume Uni

Cette procédure ne peut habituellement être invoquée que lorsque la procédure informelle et la procédure formelle (interne) ont été épuisées.

Le Directeur décidera s’il existe ou non une justification raisonnable à la plainte. Le Directeur décidera également des mesures à prendre, et cette décision sera communiquée par écrit au plaignant dans les 20 jours ouvrables à compter de la réception de la plainte.